图为12345热线回访岗为办结答复诉求进行回复。记者　卢文静　摄

图为拉萨市行政审批和便民服务局工作人员对12345疑难工单进行讨论。记者　卢文静　摄

12345政务服务便民热线是政府联系企业、群众的桥梁，也是优化营商环境的重要内容。

近年来，拉萨市行政审批和便民服务局（以下简称“拉萨市行审局”）坚持问题导向、结果导向，聚焦12345政务服务便民工单“派而不精、派而不办”问题，深入研究、精准施策，通过优化机制、建强队伍、强化督导，有效畅通企业、群众诉求渠道，推动政务服务高质量发展。

建强专职队伍　在专业培养上下功夫

针对12345政务服务便民热线群众诉求量大、面广、政策性强的特点，拉萨市行审局设置接线员、质检员、审核员、回访员、现场管理、知识采集等8类岗位，选配52名热线接处员，配齐队伍力量，提供“7×24小时不打烊”热线服务，确保热线24小时畅通线上线下诉求受理渠道。

与此同时，为提升队伍能力，拉萨市行审局建立周业务培训和月考核测试机制，聚焦企业、群众关注的旅游服务、消费维权、社会保险等热线高频热点诉求，制定热线接处员业务能力提升培训计划，邀请拉萨市旅发局、人社局等部门业务骨干对热线接处员进行相关法律法规、政策业务培训14次，进一步提升热线接处员业务能力。

为实现打得通、问不倒、办得好，做到为群众服务“一话到底”，拉萨市行审局强化队伍考核，设置接通率、紧急诉求处置及时率、在职培训率、服务满意率、质检抽样率、工单流转率等21项考核指标，通过定期收集数据和现场评估等方式，对热线队伍服务表现进行量化评估，进一步优化队伍体系。

优化派单机制　在精准派单上破难题

热线号码太多、记不住，电话难接通、群众办事多头找，曾是热线领域的难点堵点。

人民有所呼，改革有所应。近年来，拉萨市积极响应设置应急热线快速处置通道，整合110、119、120、122及水电气热公共事业服务热线，通过“话务引导、三方通话、一键转接、工单紧急流转”的形式，将紧急诉求事项快速转至应急热线主管部门处置39件，紧急诉求协同服务效能显著提升。

围绕城乡建设、环境保护、交通出行、医疗卫生等业务类型梳理12大类、815项市、县、乡镇（街道）职责清单，拉萨市建立“接诉即办”职责目录，实现派单清单化管理，推动解决市、县热线诉求转办工作中工单派单不精准、部门职责边界不清等突出问题，工单派单准确率达91.5％。

为了实现派单协调联动处理，拉萨市还建立派单异议审核机制，畅通疑难复杂诉求多方通话协商渠道，会商明晰工单责任主体。今年以来，拉萨市派单异议审核550余次，疑难复杂诉求多方通话360余次，诉求流转更加精准、畅通、高效，实现紧急诉求快速流转。

完善监督考评　在服务质效上促提升

管用，是许多拉萨市民对12345热线的印象。近年来，拉萨市坚持“工作好不好，群众说了算”的原则，优化12345政务服务便民热线平台系统和短信超期催办提醒功能，围绕诉求响应率、满意率、解决率对办结工单进行电话回访，推动工单处理质效“全链条”提升。今年上半年，群众对工单处理满意率达96.5％。

民生无小事，枝叶总关情。工作开展过程中，拉萨市行审局聚焦社会、群众关切，建立分析研判机制，采取“日报告、周分析、月通报”形式，将周期性热点问题和高频次重点诉求及时汇总反馈至业务部门，为业务部门精准高效开展民生事项办理提供依据。今年以来，拉萨市行审局通过分析研判、预警感知，统筹行业部门解决重点民生诉求132件，节假日公共安全相关投诉同比下降64％。

拉萨市行审局还制定印发《拉萨市12345政务服务便民热线考核评价暂行办法》，建立考核评价机制，优化热线平台考核评价功能，对诉求响应率、解决率、群众满意度等关键指标进行分析评估，并纳入部门年底综合考核指标体系，充分发挥考核评价激励督促作用，不断提升热线服务质量和工作效能。